1)收集客户信息。如果在没有充分的客户信息为基础的情况下去管理客户关系，会限制传递给客户的价值量，同时也会使企业传出的信息缺乏针对性。因此收集客户的有关资料是进行客户知识管理的基础。

　　2)从信息到知识。信息只是知识的原材料。就像填字游戏一样，只有当我们把信息以一种有意义的形式组织到一起时，信息才会变成知识。

　　3)有效的客户知识管理不是停留在从与客户直接交流而得到信息而已，而且还要从客户信息中引申出有效的知识，并将其深深印在客户服务部门领导及客户自己的头脑中。

　　三是建立有关管理制度保证沟通的质量随着工业经济时代生产力的不断发展，全社会生产能力不足和商品短缺的状况逐步改变，并导致了全社会生产能力的过剩，商品极大的丰富并出现过剩。在这种情况下，客户选择空间及选择余地显著增大，客户需求开始出现个性化特征。企业取得市场竞争优势最重要的手段不再是成本而是技术的持续创新，企业管理最重要的指标也从“成本”和“利润”转变为“客户满意度”。为此我院在管理上做了相关的改进。

　　(1)高层领导亲自挂帅承诺，并确定企业的策略，以客户为中心，强调服务。

　　(2)适当调整组织结构，进行业务运作流程的重组。采用访谈和调查表的形式，对当前业务流程的好建议，促进业务流程的改进和目标业务流程的形成。

　　(3)建立相应的管理制度和激励机制。理顺和优化业务处理流程;客观设置流程中的岗位;清晰描述了岗位的职责;完善保证职责有效完成的制度体系;建立考评岗位工作情况的定量指标体系。

　　(4)持续改善，形成稳定的公司文化，注重培育企业内部的“客户气息‘’。

　　5、结论

　　通过对工程前期咨询沟通管理研究，笔者发现在竞争日益激烈的现代社会中，一个企业想要顺利地开展工作，实现企业的目标，必须通过较完善的沟通管理以获得各种有关环境变化、知识与技能等各方面的有效信息，方能为顾客提供优质产品和服务，让顾客满意。

　　工程咨询业是我国一新兴行业，并且属于服务行业范畴，只有良性、有效的沟通贯穿始终，再加上专业的知识与技能作为技术支撑，尽心尽力地为客户提供优质服务，不断持续发展，方能拥有市场。前期咨询需要更多的天时、地利与人和，特别是咨询工程师要充分发挥本土的优势，始终坚持服务于客户，放弃“官办”时期的优越感，在增强业务水平的基础上树立良好的职业道德，主动为客户排忧解难，努力提高客户满意度。

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