摘要：在新的资讯经济时代，管理沟通已不再是次要的或无关企业全局的一个局部性、部门性质的技巧，而越来越多地和越来越真实地表现为就是企业管理本身，沟通的任务就是管理的任务，沟通的功能就是管理的功能。本文拟从资源作用(沟通管理)的角度考虑如何提高客户满意度，保持、提高市场占有率。

　　一、咨询公司进行工程前期沟通的意义

　　孙子说，善于作战的名将，一打仗就能取胜，能建立显赫功勋，是因为比敌人先知道信息，多知道信息(见《孙子用间篇》)。这就是孙子强调“知彼知己”，“知天知地”的由来(见《孙子地形篇》)。纵观人类社会的发展史，其实质也是一部人类在不同历史时期进行不同沟通的历史，沟通伴随着人类社会的诞生而产生。在工程前期咨询过程中沟通的有效性往往能决定该阶段工作的成败。

　　1、为项目的决策和计划提供信息。项目的相关各方通过工程项目内、外部环境之间的有关信息的沟通，获得对自己有价值的信息，并依据这些有价值的信息进行项目的决策和计划。

　　2、作为组织和控制管理过程的依据和手段。在工程项目组织内部，没有好的信息沟通，情况不明就无法实施科学的管理。只有通过信息沟通，掌握工程项目组织内的各方面情况，才能为科学管理提供依据，才能有效地提高工程项目组织的效能。

　　3、是改善人际关系构建项目团队必不可少的条件。信息沟通是人的一种重要的心理需要，是人们用以表达思想、感情与态度、寻求同情与友谊的重要手段。畅通的信息沟通，可以减少人与人的冲突，改善人与人、人与组织之间的关系。

　　4、是项目管理人员成功进行项目管理的重要手段。项目管理人员是通过各种途径将意图传递给下级人员并使下级人员理解和执行。

　　二、咨询工程师在工程前期咨询沟通的作用

　　企业的信息沟通可以获得有关外部环境的各种信息与情报，如国际政治形势对经济环境的影响，国家的战略目标、方针、政策及国内外同类企业的现状与发展趋势，消费市场的动态，社会一般价值观念的趋向等。通过对信息的了解与把握，才能使企业确定正确的目标与科学的战略决策，以求得在不断变化的环境中得以生存和发展。

　　1、信息沟通是管理活动的瓶颈。如果信息管理这个瓶颈不畅通，甚至堵塞了，那么任何一个管理者的任何管理活动都无法实施。

　　2、有利于收集资料与分享信息。在组织中，只要有两个人以上共同工作，一定要分享信息，否则工作将无法进行。

　　3、稳定员工的情绪，改善企业的人际关系。众所周知，无论是人们的日常生活还是在实际工作中，人们互相沟通思想与交流感情是一种重要的心理需要，沟通可以解除人们内心的紧张与怨恨，使人们感到心情舒畅，而且在互相沟通中使双方产生共鸣和同情，促进彼此的了解，改善相互之间的关系。

　　4、激励创新意识，使决策更加合理有效。任何决策过程，都是把情报信息转变为行为的过程，准确、可靠、迅速的收集、处理、传递和使用情报信息是科学决策的基础。

　　三、建设工程前期咨询沟通须注意的重点问题

　　对于许多客户而言，他们与企业的唯一接触就是他们购买了企业的产品和服务。因此，企业的产品和服务就成了传达企业信息的唯一工具和载体。因而，提供优质的产品和服务是企业与客户沟通的根本所在。故前期咨询沟通中有三个重点问题：

　　1、原委托咨询合同签定过程中企业提供的情况和企业实际情况的差异，导致咨询工程师采取的措施及工作安排和工作量变化，以及可能产生的时间变化等。

　　例如笔者在承接某刑侦技术大楼可行性研究时，最初业主要求是一个新建项目的咨询成果，时间为两个月。但在咨询过程中，我们发现该项目实质是含改造翻建、新建、追加扩建三大块。因为如按照新建一个项目，结合该单位的人员定额及财力现状，显然有关经济技术指标都大大超过国家有关规定及相关立项批文(有部分建设资金需省级财政拨款)，可研的结果只能是不可行，不能获得主管部门的支持，项目也无法继续进行。针对这一客观事实，我们及时与业主沟通，从专业角度挖掘业主的模糊需求，建议该项目按实际情况一次规划分期实施，追加扩建部分的资金自筹解决，明确了业主的需求，同时建议业主主动与主管部门沟通，从而三方达成共识。为了获得理想的咨询成果，我们调整了计划，增加了人员，业主又提供了大量的现状资料，并主动提出延期一个月，适当调整收费。提交的咨询成果经有关专家评审，顺利获准通过。

　　2、咨询工作成果与委托方原期望结果之间存在的差异。